顧客在百貨商廈的貨架前埋頭挑選商品，“熱情”的營業(yè)員會拉住顧客的胳膊說“小姑娘，儂看看這條褲子是否合適”，這樣一幕司空見慣的場景今后將被認(rèn)為是不符合上海市商業(yè)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的行為禮儀規(guī)范，正確的行為禮儀應(yīng)該是“顧客瀏覽或挑選商品時，從業(yè)人員要目視顧客予以關(guān)注；與顧客保持適當(dāng)距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品”。

　　從有關(guān)方面獲悉，為了迎接世博會的舉行，同時提升上海商業(yè)服務(wù)業(yè)的“軟實(shí)力”，市經(jīng)委擬出臺《上海商業(yè)服務(wù)業(yè)從業(yè)行為禮儀規(guī)范》，目前正在向各區(qū)（縣）經(jīng)委、各商業(yè)企業(yè)集團(tuán)、商業(yè)行業(yè)協(xié)會征求意見之中。其中不少提法與傳統(tǒng)思維下的商業(yè)服務(wù)業(yè)禮儀相比，更加符合“國際慣例”，也更加富有時代感。

　　上海是一個國際大都市，《禮儀規(guī)范》中特別強(qiáng)調(diào)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠積極為顧客提供語言無障礙購物服務(wù)：各營業(yè)樓面都要有初步掌握外語、粗略懂得手語的商業(yè)服務(wù)人員。每個大型商場、百貨商店的總服務(wù)臺都要配備有能夠擔(dān)當(dāng)外語與手語服務(wù)的從業(yè)人員。熟練掌握外語、手語的專門人員，要統(tǒng)一佩戴印有醒目標(biāo)識的胸卡（證）。

　　以往，有些商業(yè)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員對“熱情服務(wù)”的理解有偏差，以至于顧客反感，《禮儀規(guī)范》要求服務(wù)人員要根據(jù)顧客的意愿，注意適時、適度的熱情接待；除了在大型自選的超市之外，顧客瀏覽或挑選商品時，從業(yè)人員要目視顧客予以關(guān)注，與顧客保持適當(dāng)距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品。眼神應(yīng)自然、溫和，禁止用輕蔑、懷疑的目光掃視顧客。顧客需要導(dǎo)購時，要遵照顧客意愿引導(dǎo)介紹，熱忱指導(dǎo)，誠實(shí)解說，不誘購，不勸購。

　　目前，上海的餐飲業(yè)服務(wù)相對于大型商場、百貨商店顯得有些參差不齊，為此，《禮儀規(guī)范》中規(guī)定，服務(wù)員上菜時要報清菜名，還需要注意遵循賓主有別、女士優(yōu)先的習(xí)慣，勤快服務(wù)，讓顧客始終享有清潔、舒適的就餐桌位，顧客用餐沒有結(jié)束的示意，不能催促結(jié)賬，不能收拾餐桌。

　　此外，《禮儀規(guī)范》中還提出了一些商業(yè)服務(wù)的敬語和禁語，比如，顧客提前到來時，禁說：還沒上班，出去等著。顧客詢問有關(guān)事項時，禁說：不知道；墻上貼著呢，自己不會看嗎？業(yè)務(wù)忙時，禁說：急什么，慢慢來；電腦有故障時，禁說：機(jī)器壞了，不能辦理。臨近下班時，禁說：下班了不辦了；怎么不早來等等。