作為粵北的政治、經濟、文化中心和交通樞紐，韶關正在吸引了越來越多投資者的目光，一個個商業集群也昂然崛起，商業氛圍日趨成熟。2015年5月4日，韶關商業發展O2O創新論壇在曹溪溫泉會議廳盛大開幕。

　　 一、論壇時間與地點

　　 時間：2015年5月14日16:00-18:00

　　 地點：韶關曹溪溫泉會議廳

　　 二、組織機構

　　 主辦方：廣東商業地產投資協會

　　 主持人：尊敬各位領導、各位來賓，大家下午好！非常高興跟大家相聚在美麗的曹溪溫泉度假村，看到各位來自全國各地，來自本地的各位朋友，歡迎大家來到美麗的韶關，美麗的曲江，歡迎各位的光臨！

　　 歡迎大家來到這里共同參加韶關商業發展O2O創新論壇，非常榮幸能夠主持今天的活動，我是主持人小楊，下面請允許我介紹今天到場的各位貴賓，他們分別是：

　　 廣東省連鎖經營協會會長 孫雄

　　 廣東省商業地產投資協會常務副會長 第一商業網總裁 黃華軍

　　 廣東省廣富文化研究會常務副會長兼秘書長 廖偉陽

　　 中國購物中心產業資訊中心專家委員會 楊軍艇

　　 中國電子商務協會專家 劉海波

　　 廣東億華投資集團有限公司董事長 林春賀

　　 廣州市豪杰地產顧問服務有限公司總經理 楊亞杰

　　 歡迎各位的到來！韶關不僅僅是旅游歷史名稱，也是獨具創新的商業之城，讓我們把掌聲送給億華集團。下面有請廣東億華投資集團有限公司董事長 林春賀致辭！

　　 林春賀：尊敬的各位領導、各位嘉賓、各位朋友，大家下午好！

　　 首先我代表億華集團，對光臨馬壩人的發祥地、唐代名相張九齡的故鄉——韶關曲江的每一位朋友表示熱烈的歡迎！

　　勝日尋芳韶州春、無邊光景一時新，今天是一個非常美好的日子，因為韶關商業發展O2O創新論壇即將舉行，這是第一商業網與廣東億華集團共同舉辦的，我相信創新論壇的舉行對韶關曲江、乃至韶關地區經濟發展都將起到極大的促進作用。

　　短短幾年的發展，淘寶、蘇寧易購等網絡購物平臺的發展，改變了我們的生活，去年僅“雙十一”一天淘寶就達到了571億的銷售量，而網絡與實體店有機結合，也就是線上與線下結合的O2O模式，將是未來商業發展的方向。韶關億華投資的時代廣場CBD項目，就是結合O2O模式，微商營銷的模式的商業模式創新，時代廣場的商鋪、將一鋪變三鋪，我們將會幫助進駐時代廣場的商家實現財富增值。

　　今天，我們邀請到國內頂級專家，課聚韶關曲江，共同探討韶關商業O2O商業創新模式，為韶關商業發展建言獻策，共建韶關商業發展新模式，促韶關商業發展。我相信有各位頂級專家的支持，韶關商業O2O商業創新模式一定會促進韶關商業經濟得到更大的發展。

　　 誠摯感謝各位遠道而來的專家，出席今天盛會的嘉賓與朋友們，祝韶關商業O2O創新論壇取得圓滿成功。

　　 謝謝大家！

　　 主持人：朋友們，在此用熱情的掌聲感謝林董事長的熱情歡迎辭，下面讓我們以熱烈的掌聲有請廣東省連鎖經營協會會長孫雄致辭。掌聲有請孫會長！

　　 孫雄：尊敬的林董事長，在座的領導、各位嘉賓，各位商界的朋友，大家下午好！

　　 今天非常高興能夠參加億華·時代廣場O2O創新論壇，我預祝這個活動能夠取得成功，在探討虛擬店、實體店、線上線下結合方面，在韶關山區探討出一條新路子。

　　 韶關是粵北的政治、經濟、文化中心和交通樞紐，這是的商業環境越來越成熟。1-3月份的資料，韶關增長190個億，周邊的河源只是韶關的一半，才70個億，清遠馬上就要趕上韶關，但他們都沒有韶關厲害。這些正在吸引了越來越多的投資的目光，商業氛圍日趨成熟。作為粵北最大的城市綜合體，韶關億華·時代廣場不僅是政府三舊改造重點工程，也是支持城市升級的項目，一直備受關注，也吸引了眾多全球知名品牌爭相進駐。億華的銷售是非常好的，大家可以查查。億華·時代廣場作為韶關目前最大的城市綜合體，又是政府的重點改造工程，開業之后一定會取得很大的成功，希望在座朋友，商業可以積極參與，造福粵北地區，包括華潤萬家，小周你還是要轉告領導，你們剛剛過來也要抓緊，這些項目都是以前定下來的項目，我們跟華潤萬家一起討論，后來以前的領導到深圳去了，所以這些項目都要抓緊。

　　 億華·時代廣場那么成功，這一切都有賴于開發億華集團的獨到眼光和實際行動，我跟億華的林總是老朋友，他在這方面做了很多工作，億華集團從事商業地產開發15年，先后投資50億打造了韶關市物業開發規模最大的商業地產開發集團公司，今天我過來跟他和朋友一起商討，如何把這些項目最大優勢的做起來，現在慢慢有共識，再加上韶關領導也需要做出一點政績，億華完成可以為這一點貢獻一份力量，當然這一切都在醞釀，上個禮拜一些朋友帶我去長沙，他們讓我開一個游艇項目，我說長沙搞游艇讓廣東湛江、珠海、香港搞游艇還可以，你怎么搞？湘江是一個內陸城市，我看了以后都非常佩服他們的氣魄膽量，如何借助現代生活奢侈，這不是一件衣服、包包，而是提升生活質量，健康向上的生活品質。我相信韶關有這樣的資源，而且比它還要更好的資源。

　　 我們相信，我們用新理念，新技術打造億華·時代廣場，這個項目必將把韶關城市建設推向一個新高度，對于提升韶關城市功能、品牌、活躍商貿流通、加快經濟發展，提高現代服務業水平具有及其重要的戰略意義和現實意義。我們要打造智慧生活，你看現在無論每天走多少步、我睡眠質量是否好，我血液多少都在自己掌握當中，我在廣州住，我根據不用去醫院，他隨時可以掌握我的健康，隨時可以進行診療，這些都可以解決看病難的問題。因此我們無時無刻都不在大數據，智慧生活影響下生活。因此對于億華·時代廣場我們大家多多建言獻策，看看如何把億華·時代廣場辦成智慧的億華·時代廣場，辦成文化的億華·時代廣場。剛剛我跟林總探討了，這確實是非常好的項目。

　　 關于好項目，現在不是說造了多少個麥當勞、華潤萬家，這些都不夠，我們需要把文化做起來，馬壩的文藝性誰都學不到，我們要靠就是地域優勢、文化資源，這些都非常值得我們去做。韶關這個山水確實很不錯，不能破壞了，鋼鐵廠都搬走了，現在都是青山綠水了，億華·時代廣場也要符合這個要求，希望大家一起努力，把億華·時代廣場變成綠色、智慧、文化的廣場，謝謝大家。

　　 主持人：非常感謝孫會長，億華·時代廣場項目擁有絕對的創新模式——O2O，億華·時代廣場的O2O基因不僅能為商家投資實現一鋪變三鋪讓曲江的商業體系得到升值，相信大家現在都內心非常澎湃，接下來有請中國電子商業協會專家劉海波先生，為我們解答一下購物中心如何聯姻O2O，實現一鋪變三鋪的愿望，掌聲有請劉總！

　　 劉海波：尊敬，的林董事長、各位領導、各位嘉賓，各位朋友大家下午好！

　　 今天非常榮幸能夠站在這里跟商界精英們、領導們、嘉賓們一起分享在O2O如何能給我們傳統商業地產帶來創新，希望大家多多批評、指點。

　　 今天我分享的題目是順應互聯網+發展趨勢，購物中心如何聯姻O2O實現一鋪變三鋪。

　　 自從今年人大會議之后李克強總理互聯+的概念炒得非常火爆，加了N多因素進去。也說明從十八大以后的“新常態”到李克強總理的互聯網+，到國務院最近出臺的加快電子商務建設的相關意見都可以看出來，現在整個中國從政府的層面已經意識到在這個浪潮之間我們如何利用好這個互聯網風口，把傳統行業效益提升，進一步創新。

　　 今天演講包括五部分：一、移動互聯網時代、購物中心面臨的挑戰；二、移動互聯網時代購物中心面臨機會；三、購物中心為什么要聯姻O2O？四、O2O如何幫助我們實現一鋪變三鋪；五、最后跟大家分享云智慧店鋪方案。

　　 我們看看在移動互聯網時代購物中心面臨的挑戰，都有哪些方面：

　　 一、現在所有的消費者，互聯網行為日益普及，來自線上的競爭愈加激烈。看幾個數字2014年我國網購規模2.8萬億，增長48.7%，占社會零售總額比例10.7%，其中移動購物總額達到8617億元，占比35.2%，增長229.3%，這個數據已經說明一個問題，用戶互聯網行為、網購行為對線下零售競爭多么激烈。

　　 二、中國互聯網用戶平均每天接觸媒體5.8個小時（包括所有媒體），其中手機+PC、PAD一共246分鐘，還在增加的趨勢，246分鐘大概就是4個小時，80%的時間都是通過移動端加上家里面的PC獲取的媒體。這是什么？這說明來自線上競爭對線下的商業嚴峻形勢。

　　 三、有限空間難以滿足用戶的需求，因為倉庫有限、店鋪有限，除非店鋪空間足夠大，店面如此大那么運營壓力、資金壓力很大，有限空間難以滿足個性化的需求，用戶需求。網上不一樣，我點開頁面圖片都是無限展示。

　　 四、銷售僅限門店，離開門店之后束手無策，我在辦公室、廁所里面突然想買什么東西，因為用戶需求被激發是碎片化的，你不能保證用戶購買的需求被激化之后買不到，門店沒有這方面的優勢，這就產生的困惑。

　　 五、購物中心經營行為難以進行數字化呈現，經營決策非常有效的指導，現在購物中心有沒有數據？有，只有一個數據銷售數據，今天營業額多少，僅此而已。但這個數據很蒼白，消費者的運行軌跡，消費者在哪個柜臺，喜歡哪個商品，關注了多少時間，喜歡什么顏色、款式，品牌，什么價位、促銷方式對他有用，他購買什么東西，自己除了自己的為家人、朋友親戚買什么一無所知。所以沒有數據的沉淀，經營決策就是盲人摸象，只能靠經驗，我辦這個商鋪估計下個月銷售額增長多少，只能估計，缺少有效的數據指導。

　　 六、會員提升低效，跟用戶接觸不夠，我在很多商城辦了會員卡，但我這個會員卡是沉寂的，自己甚至都不知道哪里去了，作為購物中心來講，這個資料是什么？最多就是個人的，最多就是手機號碼，甚至手機號碼都是假的，甚至是手機短信，都被視為騷擾電話，這樣你就不了解客戶習性，沒有辦法進行精準服務，貼心服務，這就是我們面臨的挑戰。

　　 因此說，有挑戰就有機會，我們看看機會是什么。

　　 我認為本地化購物中心+互聯網思維+移動電商就可以引起一場大爆炸。本地化購物中心在移動電子商務浪潮當中一定能蘊藏驚人潛力，這是肯定的。

　　 說到互聯網思維，這里面有很多領導，很多朋友，都在問：到底有沒有互聯網思維？什么叫做互聯網思維？現在國內有兩種觀點：一、以小米雷軍為代表有互聯網思維，雷軍把互聯網思維濃縮成7個字：極致、專注、口碑，快！這是以小米雷軍為代表的思維；二、以劉強東為代表認為沒有互聯網思維，互聯網只是提升社會效益。那么到底有沒有互聯網思維，我代表個人看法是：有！

　　 用個人語言闡述一下對互聯網思維的理解，通過精準營銷和互聯網傳播，砸到自己潛在客戶，通過標準化程序，保證客戶體驗，整個過程一切以數據作為依據，以客戶為中心快速連帶。互聯網有傳播功能，因為互聯網有一個本質是共享、開放，互聯網加上IT工具可以實現精準數據分析，保證精準營銷。數據的沉淀，把我們對客戶的服務進行標準化，任何東西標準化是最難做到的，服務很難進行標準化。我們通過IT工具，通過互聯網可以把服務做成標準化服務，保證每一個客戶到我們這里中心來，這個MALL都可以得到標準式的服務。最后產品是以客戶為中心，圍繞客戶快速迭代，因為互聯網技術發展太快。

　　 傳統購物中心經過幾十年發展，從天河城中國第一家大型購物MALL，1995年到現在20多年了，經過20多年的發展是非常巔峰的，具有引領模式。我們現在借助互聯網把這個成熟模式，成熟引領模式進行優化、放大。比如說優化客戶體驗方面，我到現場買衣服不需要一套一套試，只需要按一下對應型號就顯示在鏡子里面，我這個身材穿出來效果是這樣，這個東西就是體驗，極至的體驗，我一按，數據就進去了，效果也出來了，還可以分享，朋友圈都可以看到，這是優化。放大：購物中心需要流量，客流量，線上線下相互引流，把客流量吸引到這里來，通過先進的連接技術把客戶都可以搜到，任何一個地方有手機的，只要經過這個億華·時代廣場，我們這里有任何活動客戶都可以收到。

　　 傳統購物中心+互聯網思維+移動電商，移動電商對線下營銷提供精準營銷，快速傳播能力，移動電商對線下購物中心針對地理位置營銷，移動互聯網有什么特點？除了傳統互聯網的開放、共享、一切以客戶為中心的本質，還有什么？技術性，地理位置相關性。這兩個非常重要，當然還要包括連接，對線下本質化提供針對地理位置的營銷，線上大平臺，垂直電子商務平臺這是無法抗衡，這是本地化，O2O最重要就是本地化，產生精準的互聯網流量，引導成自己的商鋪，方便客戶用照片在社交網絡進行傳播，為客戶提供貼心的服務，也可以搜集到客戶的相關喜好，他喜歡用什么牌子等等信息，這一切使得購物中心如虎添翼，讓你知道客戶是誰，互聯網就是比你更加懂客戶，現在我們應用上O2O，我們不僅僅懂客戶，而是還要更懂，因為我有體驗。

　　 用專業化來講是什么？移動互聯時代，線上線下差一步，線上有什么優勢，我們來看看。線上第一個客戶識別，因為通過互聯網，互聯網本身就是基于信息數據技術，他強項就是計算，對于客戶識別，所有東西都可以數據化，通過識別之后可以準確、精確識別出客戶。數據分析，這也是計算機的強項，互聯網的強項。

　　 精準營銷，有數據，有大數據，精準分析之后我們可以實現精準推算和營銷，這是我們在線上。線下我們有什么優勢？實物體驗，線上買東西看不到實物，好壞都不知道，但在線下這些完全就不是問題。服務體驗，在線下美女、帥哥可以為我服務，親切稱呼，一杯咖啡、熱茶我感到很舒服，這是線下服務體驗。社交體驗，現在移動互聯網，互聯網當中每個人都是信息集點，社交媒體讓我們可以嘗試到從線上到線下的體驗，線下可以跟我的網友進行見面，喝茶、看電影、吃飯等等。

　　 看看這張圖（PPT圖），用戶需求從線上到線下是如何被激發？在線上用戶需求被激發來自于官網APP，大平臺，京東、淘寶，社交媒體傳播、會員營銷，大量的媒體廣告、自媒體廣告，線上宣傳渠道，這是來自線上的需求激發。線下就是店內廣告，促銷、戶外廣告、電視、媒體其他消費場所、消費者已經被購買實物等等。線上線下都有各自服務，我們通過什么可以連接起來？通過O2O。

　　 通過O2O補齊線上服務能力，我們有線下，線上通過O2O可以進行補齊，用好社交媒體口碑傳播，盤活資產，我們可以無限延伸，我可以在網上展示，無限延伸，通過互聯網技術提升門店體驗，比如剛剛所說的試衣服的例子。

　　 剛才講了O2O可以給我們帶來什么，如何進行互補，現在講兩個觀點，為什么購物中心要做O2O呢？要聯姻O2O？

　　 我認為一個是與時俱進的創新要求，創新很重要。傳統企業升級就是要靠創新，沒有創新是沒有太多出路的。說到創新看看我們的趨勢，要創新首先要看天時，也就是趨勢是怎么樣。

　　 我代表個人觀點，把我們傳統購物中心重新定位，傳統購物中心借助互聯網思維破局，建立以消費者為核心的體驗式服務，從傳統購物+休閑變成休閑+購物，讓實體店充分整合線上線下資源當中構建滿足消費者購物體驗及社交一體的區域化生活中心。我們人是群居動物，比如說魯濱孫漂流記，如果沒有人的溝通都不會講話了，所以我們要通過社交為溝通插上翅膀，每個人都有社交的需求。區域化的生活中心，區域化就是本地化，本身我們覆蓋就是周圍方圓十幾里的消費者，首先就是他們，如果我們做大了全世界都可以在我們這里買東西，還有生活中心，在這個億華·時代廣場，衣食住行什么都可以完成，還可以結交新朋友，這是我對用互聯網+聯姻O2O，對傳統中心重新定位，傳統購物中心的重新定位。

　　 與時俱進創新要求我們看看趨勢，移動互聯網，為什么要講移動互聯網，現在是移動互聯網時代，用馬化騰一句話說，說得有一點絕對，但我還是比較謹慎贊成，移動互聯網才是真正互聯網，傳統的互聯網還不是，不能讓我們隨時隨地，包括地理位置進行萬物互聯的技術，這是不成熟，但移動互聯網為我們提供這個能力，移動互聯網的趨勢是什么？一個智能終端能力不斷增加，包括運算、圖象處理、便攜、攝像頭儲存、傳感能力、連接能力等等。

　　 二個用戶習慣已經在逐步形成，特別是伴隨著互聯網成長起來85后、90后，這些基本上沒有人會不理互聯網或者跟互聯網分開，這些都是跟互聯網緊密聯系在一起。移動支付，二維碼掃描，在座85后、90后95%都有這個行為，更加人性化的輸入像手寫、蘋果語音非常智能，我兒子經常拿語音跟他對話，這是更加智能化。

　　 三個我們一線服務人員對移動互聯網空間使用能力在快速形成，我們在一線的服務人員絕大多數都是85后以后，他們天天離不開互聯網，他們在我們購物中心實行O2O的時候，他們對新服務功能的使用、平臺的使用非常容易上手，而且很快基本上不用培訓，他們一看就懂。連司機都用嘀嘀打車來接單，大家都知道司機的文化程度，他們都可以搞這方面的工具進行接單。

　　 四個我們移動網絡能力不斷增加，使用場景不斷滲透我們生活。移動網絡我們現在在座估計50%以上肯定都是4G手機，未來5G就在不遠處等待我們，日本已經開始，日本是全球5G開始商用的國家，估計我們國家經濟結構，5G我估計很快就上來了。家里面的WIFI，在座我相信80%都有自己的家庭WIFI，商用智能WIFI，在公共場合，大家一坐下來就問WIFI密碼多少，公共場所WIFI，購物場所WIFI都不斷滲透我們生活。因此滲透能力在不斷增強。

　　 機會，面對以上的趨勢移動互聯網的機會是什么？商用智能+線下進場應用。簡單來講，什么是線下進場應用，移動支付，進場通訊、搖桿、傳感技術等這些應用結合起來就帶來新商機。現在我們來看看用戶需求被激發的場景，我在線上，特別移動互聯網是碎片化，用戶在線上被激發的時候，我們需要做好精準匹配、服務承接，他有需求你已經可以進行跟他連接，但你服務、支付、物流能否滿足用戶，當然也包括體驗。

　　 線下就很可惜了，我們在線下目前來講不敢說100%，絕大部分線下的商家除了店內場景外，其他的地方都浪費了。因此傳統本地化購物中心，我們必須要借助O2O打造這樣的門店，在用戶需求被激發的時間，第一時間可以連接到用戶，在馬桶、吃飯、坐車、床上如果有什么需求，馬上這個購物中心可以跟他的需求相連接，這是O2O可以帶來的。

　　 線上被激發，通過線上服務分發最后到線下服務包括物流配送等等。線下我們通過線下電視廣告、場景被激發之后，我們通過什么途徑打通線上？我們在線上幾個途徑，首先微信，這是非常強大社交媒體，通過它連接線上，還有掃描二維碼，搖電視，包括有好看衣服用二維碼搖搖就出來了，還有進場支付，進場通訊，還有掃一掃，通過這些東西我喜歡我就能夠得到它，然后連接線上，最后走完這些流程。

　　 第一個創新需求，第二就是利益所在，為什么搞O2O？線上線下相互引流，迅速構建海量的客戶群體。打通內部資源，線上線下結合實現精準營銷，提高觀點營銷，提升客戶關系的管理效果；三、形成以互聯網，移動客戶端，內容、服務、客戶支持、實體店形成的O2O生態系統，現在搞電子商務企業最賺錢就是阿里，說到阿里在這里分享一下，用最簡單話來描述阿里，就是生態。他靠生態賺錢，不賣東西。從而降低運營和推廣的成本，京東自己搞平臺自己賣貨，阿里搞生態。

　　 四，通過大數據為客戶提供精準服務，提高體驗，客戶更多消費留在本購物中心，迅速提高商家引領能力，用戶體驗好，服務好了，他就會在這里進行更多重復消費，重復購買就是企業生命。為商家提供增值服務價值，什么意思？傳統我們沒有辦法引流，靠廣告，現在通過線上線下數據分析包括精準，可以引流進去，也可以進行數據分析，這個客戶是什么人，喜歡什么，什么價位可以吸引客戶，這些都是對商戶表現出的營運能力，以及商家運營水平，為什么要搞這5點，就是利益所在。

　　 為什么O2O可以實現一鋪變三鋪，我闡述一下。

　　 第一、我們介紹一下O2O的閉環，我們形成O2O閉環很簡單，客戶到店，進行客戶識別，消費場景提升，接下來就是客戶離店，離店之后我們對他沉淀數據進行分析，最后進行客服以及下一步營銷推廣。

　　 客戶到店，通過線上線下相互引流，把客戶吸引到店里面，然后智能WIFI跟他進行交互、溝通；進店之后馬上對他進行身份識別，是第一次過來還是我的會員，什么等級會員，以前購買過什么東西，這些就是客戶識別。消費場景提升，WIFI全覆蓋，智能停車，精準投放，客戶過來都是有備而來，你喜歡這個牌子我就可以把今天這個牌子打折，積分兌貨等都可以精準，加上虛擬貨幣系統，也就是積分系統，這個可以極大提高客戶的黏性，把消費者緊緊黏在這里面。客戶離店，我們給他配置任務，分享，分享有獎勵；然后就是物流，在規定時間送到客戶手了。最后去吃飯，然后回家，回家后貨已到，這是馬上可以實現，最后進行客戶數據沉淀分析，每個客戶貼上基礎標簽，綜合標簽。最后根據分析出來進行貼心客服，看客戶喜歡什么，我們推薦什么促銷對他有用，經過貼心服務，精準推送吸引客戶再一次到店，形成閉環。