| 一． 高檔百貨的白領(lǐng)化發(fā)展趨勢及策略調(diào)整 從地域角度劃分，大部分高檔百貨都設(shè)在北京上海和省城，地級城市高檔百貨較少，即使在地級城市高檔百貨成功完成招商和開業(yè)，但是在經(jīng)營中遇到銷售業(yè)績不佳的困境。
部分住宅地產(chǎn)商轉(zhuǎn)型開發(fā)購物中心和綜合體時候，經(jīng)常認為購物中心的主力百貨越高檔越好。
傳統(tǒng)的高檔百貨大部分都是以老板階層和金領(lǐng)顧客群為主，金融危機導致經(jīng)營奢侈品為主的高檔百貨業(yè)績下降。
以上現(xiàn)象說明，沒有真正理解顧客，或者對顧客群把握不準是國內(nèi)高檔商場經(jīng)營遇到困境的主要原因。解決的出路是：
1在顧客明顯不足的高檔商場，增加面向白領(lǐng)的商品種類。實施"保持一種高品位的環(huán)境，兩種顧客"的策略，兩種顧客主要是金領(lǐng)和白領(lǐng)顧客。
2高檔商場的定價策略進行調(diào)整，根據(jù)顧客變化趨勢，增加同類高檔品牌的中檔價格商品，增加對金領(lǐng)顧客的吸引力。
3選拔理解本地顧客的經(jīng)理人擔任總經(jīng)理職務(wù) 不必迷信海外人士 只有理解本地顧客，了解當?shù)匚幕拍茏龊冒儇浗?jīng)營工作。海外人士在招商方面有一定優(yōu)勢，在經(jīng)營方面需要加深對當?shù)匚幕皖櫩拖M習慣的理解，避免由于水土不服造成百貨經(jīng)營失敗。由于急躁和職業(yè)道德的缺乏，部分臺灣和香港百貨經(jīng)理人在大陸百貨經(jīng)營業(yè)績不佳，百貨經(jīng)營是長期的事業(yè)，需要穩(wěn)健經(jīng)營，多年積累才能成功。
本土人才也同時需要走出國門到海外學習先進經(jīng)驗，例如，作者在2007年重點考察的美國Neiman Marcus 就是"一種環(huán)境 兩種顧客"的成功百貨案例。
在高檔商場經(jīng)營業(yè)績較好的情況下，由于經(jīng)營面積不足，我們建議開展網(wǎng)上購物和電視購物，在現(xiàn)有經(jīng)營面積不變的前提下增加銷售業(yè)績。
二． 白領(lǐng)百貨的管理體系 管理目標規(guī)劃
白領(lǐng)百貨的經(jīng)營績效是關(guān)鍵指標，我們一般認為在省城黃金位置的百貨應(yīng)該達到4億元/萬平方米，次級商圈的白領(lǐng)百貨應(yīng)該達到3億元/萬平方米，我們以廣州某著名購物中心內(nèi)15萬平方米商場為例,確定了五年營業(yè)規(guī)劃指標：
五年經(jīng)營規(guī)劃： 
人力資源管理
與普通百貨相比，白領(lǐng)百貨需要增加采購人員，主要是增加服裝等時尚商品的買手，需要引進高素質(zhì)營銷人員，能夠理解金領(lǐng)和白領(lǐng)消費特點。
商品管理
重點應(yīng)用品類管理思想，對自營商品重點要考慮控制庫存和暢銷商品的及時供貨。
在商品價格帶組合方面，充分考慮顧客特點，局部較高，大部分中檔價格，形成合理的價格帶比例。
財務(wù)管理
不僅做到每周和月季度和年財務(wù)數(shù)據(jù)匯總，而且要建立財務(wù)預警機制，監(jiān)控重點商品銷售情況，為采購和招商提供數(shù)字依據(jù)。
每日和每周銷售額統(tǒng)計數(shù)字作為營銷活動調(diào)整和安排的重要依據(jù)。 營銷活動管理 I 率先引進歐洲先進的品牌聯(lián)動精準營銷體系，幫助入場品牌提升銷售業(yè)績，同時獲取品牌商更多獨有的促銷資源，
ii 率先引進歐洲先進的設(shè)計師聯(lián)動營銷機制，迎合白領(lǐng)的心理和消費背后需求；根據(jù)設(shè)計師標準要求反饋顧客信息表格，幫助設(shè)計師設(shè)計新品或新的款式。 三． 關(guān)于百貨自營的思考和投入產(chǎn)出分析 百貨自營的制度設(shè)計 1本項目經(jīng)營采用一層兩制，4000平方米用于自營 拿出4000平方米自營，引進20個主要歐美和其他流行品牌。
品牌結(jié)構(gòu)中50％引進廣州認知度高的成熟品牌 2建立買手制度 買手的收入與自己負責品牌利潤掛鉤 招聘和培養(yǎng)4個買手，其中時尚女裝引進兩個買手，每個人負責五個品牌，其中三個買手擔任運營經(jīng)理，每三天站兩個小時柜臺，接待顧客，評估引進品牌和款式受到顧客歡迎程度，及時調(diào)整進貨款式和數(shù)量。 3采用電腦管理手段， 建立領(lǐng)導評估經(jīng)營狀況機制 對自營品牌進行重點管理，領(lǐng)導隨時可以了解營業(yè)狀況，對于積壓品設(shè)定上限建立預先報警機制。領(lǐng)導幫助買手分析原因，采取相應(yīng)促銷措施。對于不適銷的品牌進行淘汰，最后形成穩(wěn)定的 4．建立視覺形象體系 在成立百貨初期負責整個百貨視覺規(guī)劃，開業(yè)前負責主要店鋪的陳列設(shè)計，根據(jù)自營品牌特點，建立視覺形象數(shù)據(jù)庫，為自營品牌一年四季提供不同風格的陳列。
新摩爾公司協(xié)助引進人才。
我們以3萬平方米百貨為例，如果4000平方米作為自營考慮，其投入產(chǎn)出分析如下：
百貨自營的投入產(chǎn)出分析
自營的成本分析
人力資源成本
 裝修成本等已經(jīng)在總投資中考慮。
銷售額 4000平方米預計為8000萬元 進貨總額3000萬元
其中增值納稅額為5000萬元×１７％＝ 850萬元
毛利潤8000-3000-850=4150萬元,毛利潤率=4150/8000=5187% 單位：萬元 
凈利潤計算
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4150-850-1381-85-54=1780萬元
可以承擔其他部分百貨總成本的 500萬元，減少交納所得稅收。
所得稅收為25％，最后凈利潤為1280×75%=９６０萬元
通過財務(wù)分析可以看出，自營名牌商品對于百貨的貢獻不僅財務(wù)上較大，而且對于吸引人氣，提升整個百貨美譽度都有很大幫助。 四． 白領(lǐng)百貨的營銷 １． 分類的營銷經(jīng)費安排與 1P理論應(yīng)用 對于自營按照3-5％銷售額提取營銷費用，扣點聯(lián)營部分按照１％銷售額提取營銷費用。我們認為網(wǎng)絡(luò)時代，根據(jù)多家共贏的思想，應(yīng)用１Ｐ理論，尋找更多第三方參與百貨的營銷活動，采用返利和提升白領(lǐng)受尊重程度的營銷活動。 ２． 營銷活動安排 以客戶營銷活動為主，突出顧客的分類活動。主題鮮明針對性強，注重營銷效果。我們需要兩類效果，公益類活動不要求直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益重點提高美譽度。促銷類活動，注重活動的投入產(chǎn)出比 。
在百貨營銷活動中，我們可以將知名商家、房地產(chǎn)企業(yè)和保險公司等作為第三方拉入到百貨營銷活動中，突出顧客參與性，擴大營銷活動影響，降低百貨營銷成本。 文化類營銷活動的思考 突出文化內(nèi)涵，把文化活動和營銷結(jié)合起來，根據(jù)顧客群體的特點開展文化活動，鼓勵顧客參與，讓他們分享友誼和快樂。
借鑒超級女生的成功經(jīng)驗，我們在廣東地區(qū)的百貨，可以開展廣州西關(guān)淑女和深圳青春女性活動，將國學的學習與才藝展示結(jié)合，為復興儒家文化出力。
公益活動的思考 
五． 白領(lǐng)顧客的服務(wù) 一流的百貨營運服務(wù)實現(xiàn)顧客滿意 白領(lǐng)百貨的顧客以白領(lǐng)群體為主，對于知識階層的服務(wù)同樣需要高素質(zhì)的服務(wù)人員。一流的服務(wù)需要一流的人才，因此，我們需要兩種措施，一種是增加大學生營業(yè)員，改善營業(yè)員的結(jié)構(gòu)，第二是加強培訓，將普通高中生培養(yǎng)成為優(yōu)秀營業(yè)員。
在服務(wù)管理上，我們可以將美國Nordstrom百貨作為學習標桿，給予一線營業(yè)人員和樓層經(jīng)理較大權(quán)限，為顧客提供一切可能的合理服務(wù)。 顧客接待 營業(yè)員需要掌握豐富的商品知識，例如，服裝營業(yè)性需要掌握配色知識，只有較高的專業(yè)技能與親切的服務(wù)態(tài)度才能贏得顧客信賴。
對于弱勢群體需要更多關(guān)心和照顧，以儒家文化傳統(tǒng)禮貌待人。
采購人員（劃分為專業(yè)買手和招商人員）參與重要顧客接待，了解顧客的需求接待，為VIP顧客提供針對性服務(wù)，例如，航空公司機票優(yōu)惠、紅酒公司銷售優(yōu)惠、特色書店貴賓接待等）。 顧客投訴處理 顧客投訴需要準確判斷顧客投訴的原因，及時果斷處理，給予投訴接待經(jīng)理一定權(quán)限。百貨公司在預算中要考慮從營銷經(jīng)費中每年拔出20萬元處理顧客投訴，對于我方過錯的行為給予適當補償，讓顧客提升滿意度。 參考文獻
1．王建國著，１Ｐ理論網(wǎng)狀經(jīng)濟時代的全新商業(yè)模式，北京大學出版社，2007年5月 | 
