心態決定成敗  專業成就卓越
零售業基層員工職業素質與銷售技能集訓營

一、前言

現代零售業的競爭，是規模與效益的競爭，歸根結底是人才的競爭。以速度搶規模，以規模創效益。競爭激烈的零售行業，銷售服務成為獲勝的法寶。提高零售企業基層員工的職業素養與專業技能，是本土零售企業與外資零售企業競爭的關鍵之一。
對于勞動密集型的百貨零售行業來說，基層員工整體素質不高，流動性大，對企業缺乏忠誠度。新員工對銷售與商品知識缺乏認識，大部分又為不按規則出牌的90后、80后女生，因此，如何科學規范與管理基層員工顯得尤為重要。本次課程將通過系統、全面、開放、快樂式的培訓，讓員工以積極的主人翁心態投入到運營管理工作中去，以嫻熟的營銷手段與銷售技巧來服務顧客，以滿足顧客的要求，達成交易，提升商場效益。
本課程通過深入淺出的講解、案例分析、游戲、研討等方式，對基層員工進行全方位的職業化訓練，培養和提高他們在工作中所需的個人素質、待客禮儀、溝通技巧、銷售能力和商品分析、店面管理等技能，從而改善專柜（商品）的整體面貌，有效地增加專柜（商品）的銷售額，使專柜（商品）能成功地從激烈的競爭中脫穎而出、長盛不衰。

二、培訓目的

1、全面提高員工對工作重要性的認識，提升工作熱情、執行力與企業忠誠度。
2、提高員工的銷售技巧、商品知識與服務促銷技能等，使其快速適應營運銷售工作，以應對商場的銷售管理工作。
3、教會員工一些在百貨商場實戰中行之有效的顧客管理、VIP管理、商品促銷、內部銷售、團購等直接提升銷售的實戰方法，以全面提升百貨商場的整體盈利能力。

三、培訓方式

1、堪查階段：培訓前安排現場堪查，進行現場狀況了解，以便有針對性的進行培訓。
2、授課階段：互動交流、啟發授課的方式；理論+實戰+演練+研討的四位一體培訓風格
3、現場指導：對實際存在的商場管理問題進行現場指導，時間視講師到達后確定。
4、后續服務：培訓后半年內，培訓老師將對企業提出的各項問題予以解答。

四、課程內容

職場成功篇 

一、零售業是最具發展前景的行業——魅力無限、前程似錦
1、世界五百強第一名沃爾瑪與國美蘇寧的崛起史帶來的提示
2、我們周邊的世界500強有多少在做零售業？
3、打工皇帝唐竣在做什么？中國有幾億人在做銷售？
二、你在為誰工作？——意識決定未來！
1、老板心態與打工心態？贏利來自于為企業創造價值
2、對自己工作負責就是對自己的人生負責
3、請給我結果——沒有結果的付出都是徒勞！
三、零售業從業者應具備的十大心態！——心態決定成敗
積極心態、主動心態、空杯心態、雙贏心態、包容心態、
自信心態、行動心態、給予心態、學習心態、老板心態
四、你如何獲得成功？——零售業職場成功秘訣！
1、零售業工作特性分析——80后、90后所面臨的挑戰！
2、縱橫職場的十大成功秘訣，十年內從營業員到總裁的故事！
3、如何突破職業的瓶頸——經驗、專業與視野的擴展

銷售技能篇 

1、看的技巧—如何觀察客戶
2、聽的技巧—拉近與顧客的關系
3、笑的技巧—微笑服務的魅力
4、說的技巧—顧客更在乎你怎么說
5、動的技巧—身體語言
6、買的技巧—成交后增加銷售的三種辦法
7、影響溝通的因素與應對措施
8、如何與12種不同的顧客進行溝通交流？
9、掌握顧客消費心理與消費行為的技巧

商品管理篇 

1、熱愛商品、跟商品談戀愛，顧客也會愛上商品
2、色、質、味、感的搭配及應用
3、百貨與超市陳列的基本原則及要點分析
4、看圖說話：百貨、超市陳列的好壞對比分析
5、櫥窗、模特及專柜季節主題的美化布置及圖片演示
6、從數據報表分析A、B、C三類商品，并進行科學有效的促銷。
7、從數據報表來合理控制庫存，有效地訂貨與退貨處理。
8、問題商品的保管與處理

客服投訴篇 

1、滿意顧客VS投訴顧客，投訴意味著機會！
2、顧客投訴處理的基本方法與技巧
3、對不同性格、年齡、身份等顧客的投訴處理示范
4、百貨、超市質量、服務、價格、突發事件等不同問題的處理技巧
5、服務處理顧客抱怨的用語及忌語
6、客服人員、營業員、收銀員等平息顧客怒火的技巧及情景演練；
7、如何從投訴受理中找到提升服務品質的方法

客情關系篇 

1、關系營銷與交易營銷的區別，為什么要進行顧客管理？
2、如何擴大VIP顧客、保持VIP并刺激購買？
3、CRM體系導入、大客戶管理與團購業務，三位一體的服務管理。
4、VIP管理：客戶檔案、客戶細分、ABC顧客管理、價值深挖！
5、百貨超市常用的擴大有效VIP、提高VIP購買率的實戰方法。
6、購物中心常用VIP專享促銷與聯盟活動的分析
7、客服、導購、收銀三大崗位在客情關系管理中的實施要點？

業績提升篇 

1、過程管控——導購、收銀、客服售前、售中、售后服務如何做？
2、滿意度調查——內容、方法及對銷售的指導意義
3、二八法則——20%的顧客決定了80%的銷售，如何有效運用？
4、團購管理——不要放過“以一抵百”的銷售機會！
5、內部銷售——從身邊的人著手最容易達成業績！
6、夢想計劃——制訂目標，達成目標，享受目標！
7、時效管理——新品、暢銷品、季末及節假日的各類銷售政策

謝燦：資深顧問、高級講師

重慶威尼管理公司首席講師，《中商資訊》、《店長》、《連鎖與特許》、《銷售與市場》等雜志專欄作家，中南大學MBA課座教授、重慶工商大學連鎖專業特聘教授，曾擔任多家世界500強、民營上市公司、區域龍頭企業等零售集團高管一職，在百貨、商業地產、連鎖經營等領域有著豐富的實戰經驗，是國內零售業唯一入選“中國十大策劃新銳人物”的高級講師。其案例多次引起中央電視臺、湖南衛視、廣東衛視、重慶衛視、鳳凰衛視等媒體的跟蹤報道，受邀擔任各大高峰論壇及專業培訓主講老師，給數百家連鎖企業開展過培訓咨詢服務！

謝老師重慶公開課、昆明百貨大樓內訓現場圖片 

五、其他：

1、建議本次課程為三天制內訓，培訓大綱僅為草案，具體詳細的課件還將與企業人力資源部門進行溝通后確定并制作，老師到達現場后將對企業門店進行考察，并與企業相關負責人進行溝通，以便講師更有針對性地調整授課重點，更加貼合企業實際，提高培訓效果。
2、培訓場地應具備投影、音響、麥克風、白板、大白紙、白板筆等基本設備，具體需準備的清單，將發送需求表給企業方作相關準備。
3、本次培訓受眾面廣，培訓將重點側重于職業素質與銷售技能等內容，培訓的重點崗位為：導購員、促銷員、主管、理貨員、客服人員等。