隨著新冠疫情防控工作的推進，各地已陸續根據實際情況啟動復工復產的準備工作。由于餐飲業大多有著人員聚集、需要面對面提供服務的特殊性，如何在“分區分級、精準防控”的原則，兼顧疫情防控與復工復產，保障商戶與消費者兩方面的安全，成為必須考慮的問題。

   日前，美團發布業內首個《無接觸餐廳服務規范》（以下簡稱“標準”），從基本要求、服務流程、服務質量控制等多個方面幫助各地餐飲商戶以全程“無接觸”的方式提供服務，助力各地餐企安全復工復產。

   標準提出，倡導商家在數字化手段支持下實現提供無接觸用餐服務，即通過提供手機點餐、支付、預點餐、外帶等全方位無接觸產品和運營方案，實現餐廳的無接觸點餐、無接觸取餐全鏈條解決方案，減少人與人接觸，讓特殊時期餐廳營業和消費者就餐更安全。

   美團“春風行動”面向全國商戶推行全程“無接觸”服務

   根據商務部數據，重點聯系的20家大型連鎖餐飲企業復工率已經達到57%。在商務部、國家衛生健康委印發《餐飲企業在新型冠狀病毒流行期間經營服務防控指南》的指導下，各地餐飲商戶明確了當前特殊時期的安全指引和相關保障，也增強了消費者信心，全國各地餐飲商戶陸續復工，企業收入也有所回升。

   在此背景下，美團面向餐飲等生活服務業商戶啟動扶持復工的“春風行動”，從開源節流、安全保障、供應鏈服務等方面為商戶提供精準有效的復工助力。其中，美團將面向全國商戶提供全程無接觸服務。

   自1月26日率先在全國推出“無接觸配送”以來，美團已陸續推出了一系列保障商家與消費者的全鏈條“無接觸”服務：美團快驢進貨幫助商戶采購實現“無接觸進貨”；美團收銀幫助餐廳前廳經營可以“無接觸點餐”、“無接觸取餐”；美團無人配送開放平臺可以用機器人“小二”幫助商家送餐到指定地點；美團、大眾點評等多個App還為提供“無接觸”服務的餐廳上線了“無接觸外賣/自提”、“無接觸點餐”、“無接觸安心送”等標識，供消費者隨時隨地找到身邊的“無接觸餐廳”，在復工時期安全用餐。

   美團外賣還在無接觸配送的基礎上升級推出了“無接觸安心送”，將廚師、打包員、騎手的健康情況及餐箱消毒情況等安全防護信息，以商家端和配送端的“電子卡+實體卡”形式更透明地呈現給顧客，確保無接觸的同時，實現全過程食品安全信息可視化可追溯。目前，西貝、綠茶餐廳、太平洋咖啡、滿記甜品等品牌在內的近30萬家餐飲門店上線了電子版“外賣安心卡”功能。

   “無接觸”標準成餐企安全復工“操作規范”

   在推出一系列“無接觸”服務后，美團本次發布標準則為全鏈條“無接觸”服務界定了操作規范。

   據了解，“標準”全文共包括七個部分，規定了餐廳經營中的無接觸服務術語和定義、基本要求、服務流程以及服務質量控制要求。“標準”對餐廳的衛生服務管理、采購、點餐、取餐、無接觸自提、無接觸外賣配送等方面提出了要求，以便解決餐廳疫情期間的防護與無接觸服務問題，滿足消費者基本衛生和飲食需求，提供安全、有效的餐廳衛生防護服務。

   “標準”同時指出，餐廳宜應用“安心碼”，逐步實現“一店一碼”，用戶進店前掃碼，可實現查看店內衛生服務信息和就餐人員可追溯，幫商戶安心復工，幫消費者放心消費。

   “標準”還針對餐飲行業的服務流程，細化了全鏈條的“無接觸”解決方案。從無接觸點餐、商家接收訂單信息、后廚出餐到無接觸取餐，為餐飲行業商戶設置如何才能在疫情期間保障全流程餐飲服務的安全。若其中出現異常情況，餐飲商戶需根據相應的處理流程機制處理。

   在服務質量控制部分，“標準”則要求售后部門建立完善的商家質量控制體系，包括但不限于：商家無接觸點餐功能配置、員工培訓、物料鋪設及完成進度監控、突發異常數據監控及產品問題跟進。應對無接觸點餐商家提供的手機點餐服務、物料鋪設、店內無接觸點餐取餐流程規范等也有相應的管控要求。

   據了解，美團已經向中國飯店協會申請了該標準的企業標準轉團體標準，目前正在立項推進中。

   “無接觸餐廳”受到復工期消費者青睞

   此前，中國飯店協會、美團與真功夫、漢堡王、云海肴、峨嵋酒家四大餐飲品牌聯合落地首批“無接觸餐廳”。

   中國飯店協會表示，“無接觸”將成為最近一段時間的常態。當前，全國各地陸續進入復工復產的階段，大家的餐飲需求開始逐步恢復，各大餐企也開始陸續具備復工復產條件。但是這個階段，大家還不能放松，需要繼續堅持以“無接觸配送”、“無接觸點餐”等形式服務顧客，減少直接接觸，在恢復生產的同時也能夠滿足疫情防控與健康用餐的需要。

   根據美團外賣《無接觸配送報告》，“無接觸配送”訂單占到了整體單量的80%以上，每一單外賣都使用“無接觸配送”服務的用戶占到66%。

   “沒用‘無接觸點餐’之前，我們發現很多顧客會在門口看，但卻不敢進來”，聚德華天旗下峨嵋酒家總經理張玉明介紹，“在門口放了‘無接觸點餐’的二維碼后，一方面確實減輕了餐廳防控的壓力，省了不少人工，另一方面其實也打消了這些觀望顧客的心理顧慮，掃碼付款直接帶走，很多顧客就敢買了。”

   深圳的小田豆漿在疫情發生后主動聯系了美團收銀，將原來供堂食的“手機點餐”功能升級成“無接觸點餐”二維碼。顧客到店后無需進店，只需掃描門店外的二維碼即可自助點餐下單，點餐完成后，再憑點餐碼在柜臺自助取餐，全程均可避免與店員面對面接觸。

   “目前，深圳總店的業績已經在慢慢回溫。在這個階段，門店能安全運營起來，有流水，就是階段性的勝利”，小田豆漿董事長助理張先生表示。