近日，廣東省結束了持續32天的“一級響應”狀態，社會各行業陸續有序復工。新冠肺炎的肆虐，讓整個實體零售業受到不同程度的沖擊，餐飲業態也因此遭受了前所未有的重創，不少餐飲企業經歷了生死大考。

　　目前，雖然不少門店已逐步恢復堂食服務，但同時也有不少餐企因熬不過這個凜冽的寒冬，或關店止損，或結業離場。唏噓過后，抗風險能力和應急能力再次成為餐飲人深刻反思的問題。

　　為此，記者采訪了廣東上市餐飲企業、老字號品牌，看看他們是如何在疫情期間見招拆招，化解危機。

01

疫情當前

廣州酒家：退訂不設卡

九毛九：果斷暫停營業

陶陶居：傳遞消費信心

　　廣州酒家：退訂不設卡 線下不斷供

　　餐飲門店退訂不設卡，堅守開業前線。“年三十至年初三期間，集團餐飲店為顧客全面開啟退訂金服務，合計退訂約1000多席。盡管當時的客流和營收已大幅下降，旗下17家門店依然堅守開業最前線。”困難當前的暖心服務，充分展現了國企擔當和上市公司的責任感，贏得了良好的口碑。

　　食品方面，前線不停產、線下不斷供。利口福公司迅速反應、組織多個基地協同聯動生產，促使旗下115家利口福連鎖店春節期間照常營業，并投入多款食品如速凍水餃、大廚快菜、臘味、西點面包供市民選購，并鄭重承諾“保證供應、絕不漲價”。在搶購潮下，各類產品在市內各大商超和連鎖餅屋日常供應得到保障，為消費者提供穩定的選購方式，妥妥地成為消費者心中的“定心丸”。

利口福生產線加班加點投入生產

　　九毛九：啟動緊急機制 果斷暫停營業

　　成立防疫處置工作小組和防控疫情城市指揮部。“1月22日，集團在內部平臺發布了《流行性傳染病緊急預案》，成立防疫處置工作小組，有針對性地對全國職能及門店員工開展疫情防控工作指導，根據疫情防控動態及時調整應對方案。”同時，九毛九啟動了“個人防疫情況在線申報”平臺與員工健康檢測預警上報機制，24小時監控員工健康安全。值得一提的是，針對湖北員工，九毛九在武漢成立“防控疫情城市指揮部”，對湖北員工進行一對一關懷問候，以保障全國過萬名員工安全無虞。

　　全國門店果斷暫停營業。1月26日，九毛九旗下五大品牌在官方微信公眾號宣布暫停營業，成為全國范圍大型連鎖餐飲當中，第一家發出休市通告的企業。九毛九暫停了全國300余家門店的餐飲服務，從始至終堅決貫徹政府指示，以實際行動配合防疫工作，阻止疫情再度擴散。

　　陶陶居：首要安排員工 傳遞消費信心

　　第一件事是妥善安排員工。1月23日，陶陶居急召開內部會議，并迅速組織企業內部防控小組。解散并安排520多名寒假工，安置好3000多名企業員工。董事長尹江波在接受媒體采訪時曾說過這樣一段話，“這個時候，休市閉店對于投資者來說損失是最少的，但是如果餐廳停止運轉，那么來自五湖四海的員工要怎么辦？若能照顧好企業幾千員工不被感染、不恐慌，是不是作為企業經營者在這場支持防疫工作中最大的貢獻？”

　　團隊自上而下傳遞消費信心。曾有媒體稱堅持營業的陶陶居是“孤獨勇者”，但這個勇者團隊卻一點都不孤獨。1月28日，陶陶居團隊在朋友圈“刷屏”集體宣告：陶陶居、山東老家&小館春節正常營業，我們堅決做到，全面升級衛生安全預防工作，全力保障春節期間正常服務供給。齊心抗疫，美味護航。用最實際的防護措施，最真誠的堅守方式，實現春節不打烊，成為業內和消費者心里的一盞溫暖的明燈。

02

一級響應后

廣州酒家：轉變外賣營銷思路

陶陶居：“自救”恢復營業

大同酒家：增加外賣途徑

　　廣州酒家：轉變營銷思路 專人保證食品安全

　　調整外賣服務。“餐飲門店在暫停堂食后，迅速轉變營銷思路，成立外賣專項小組、推廣外賣業務，同時分流部分餐飲門店的員工支援食品制造。”在菜式方面，廣州酒家調整了原有外賣菜品，針對家庭顧客推出了多款早茶點心套餐和午晚飯家庭套餐、半成品菜式；針對上班一族推出多款外賣便餐；針對企事業單位也推出團餐配送服務。

　　分工保證食品安全。為保證外賣菜式的安全，除了做好店內工作人員及環境的衛生防疫工作，外賣菜品均由廣州酒家餐飲門店大廚新鮮現做，與堂食菜式的烹飪一樣，即點即做，分開打包；組織經理級專人專崗送餐團隊，上崗前必須測量體溫；再經外賣小哥安心配送，安全有跡可循。

　　陶陶居：迅速上線外賣 尋求“自救”可能

　　迅速上線外賣。“針對突發形勢，團隊用了兩天時間拍板并落實了外賣戰略。”2月5日，陶陶居在美團外賣正式上線，開始開賣有粵菜、燒臘、茶點的外賣，再根據市場需求推出商務套餐、企業團餐預定等服務。同時，聯合旗下東源中醫門診部專家推出“防感茶”，讓消費者吃得更安心更健康。

　　積極“自救”。尹江波認為，正餐企業僅靠外賣是無法生存的，只有有序恢復市場，企業才能“自救”。在暫停堂食以后，尹江波多次主動聯系相關部門和領導。2月18日，省商務廳主要領導帶隊到陶陶居，調研餐飲企業，了解企業困難和訴求，研究餐飲企業復工復產的可行性。

2月18日，省商務廳主要領導前往陶陶居調研餐飲企業

　　大同酒家：增加外賣途徑 提高可選擇性

　　提供三大訂餐方式。大同酒家向記者透露，美團、餓了么等平臺一直是品牌外賣的主要途徑。自疫情發生后，團隊提前預測暫停堂食的局面，因此“早有準備”。堂食禁止當天，大同酒家隨即上線了點餐新方式——顧客通過一套程序預點餐，20分鐘后到店自提。此外，利用跑腿、專車等更多的方式，服務超出外賣平臺送餐范圍，最遠可達10公里的消費者。

　　提高可選擇性。考慮宅家伙食口味的單一，選擇茶客口味調整新的套餐組合。“我們推出了一些選擇性豐富的套餐，超值精選點心套餐、大同燒味盆菜等相當受歡迎。外賣的訂單量比早前翻了一番。”

03

可堂食后

廣州酒家：建立消毒防護機制

九毛九：全國門店做好復工前準備

陶陶居：敢為人先恢復堂食

　　廣州酒家：建立用餐人員追溯制和消毒防護機制

　　2月23日開始復市。“隨著省市陸續下發的應對新型冠狀病毒肺炎疫情分區分級防控工作指引及相關復工復產工作要求，廣州酒家集團屬下各餐飲門店迅速布署恢復堂食的相關工作，積極與各區市場監管部門進行溝通，嚴格遵循復工制度，全面做好防護措施，為恢復堂食做好準備。”從2月23日開始，廣州酒家部分餐飲門店恢復有限堂食。

廣州酒家餐飲店堂食經營復市首日情況

　　將疫病防控作為餐飲供應的前置條件。廣州酒家會進一步升級食品安全防護措施，建立用餐人員追溯制以及消毒防護機制。對環境、設備、餐具等全方位的消毒；加強經營場所的通風排氣；成立健康小組，餐廳員工每天測量3次體溫，做好員工健康登記；門店設置防疫消毒站，做好防疫信息登記，督促顧客測溫戴口罩。減少桌椅擺放，隔桌就餐，保持用餐空間和距離；為客人提供公筷公勺；對食材進貨嚴格把關等。

餐桌餐椅擺放設定安全距離

　　九毛九：全國門店做好復工前準備

　　繼續做好外賣。目前，九毛九旗下九毛九西北菜、太二酸菜魚、2顆雞蛋煎餅、慫四個品牌已與外賣平臺達成戰略合作，開放了外賣訂餐服務。九毛九對外發言人表示，太二酸菜魚是最近新增加的外賣業務，希望為顧客提供放心、健康、便捷的用餐選擇。

　　做好復工前準備。目前，九毛九集團內部平臺統一下發了《九毛九集團突發性公共衛生事件防控指導手冊》，細化規范，有針對性地強化門店、后廚、外賣、運輸、倉儲、供應中心等等各大環節的消毒標準，切實做好疫情防控，引導全國門店以及職能部門做好復工復產工作，為企業疫情防控工作提供更明確的指引方向。

　　陶陶居：提前做好疫情防控 率先恢復堂食 

　　全方位疫情防控。作為廣東省餐飲協會復工復業示范企業，陶陶居在復業前已全面升級疫情防控。根據《廣東省餐飲服務業新冠肺炎防控工作指引》，在每家店成立防疫工作小組，配齊防疫物資，規范相關流程，做到從員工到顧客全方位的防護考慮。堂食準備方面，按照規定實行隔桌安排客人，開臺數控制在50%以內，對環境、設備、餐桌及餐具等進行全方位的消毒。同時，為顧客提供公筷公勺，防止交叉使用，并提醒客人就餐前洗手等細致服務。

員工正在進行餐桌消毒工作

　　率先恢復堂食。2月20日，陶陶居成為首批開放堂食的餐企，率先在公眾號發布了“全線恢復營業” 的消息。由于政策落實的時間差，經過輾轉確認，2月21日，陶陶居正式全面復工開業。不少粉絲響應前往堂食，引來相關“聚眾”的爭議，然而敢為人先的積極態度，依然贏得消費者的喝彩與贊賞。

一位顧客在陶陶居堂食后的留言

總結：

企業如何提升“抗風險”能力？

　　病毒肆虐過后，身體免疫系統將產生抗體進行更全面的防御。作為餐飲企業，面對危機又該如何提升“抗風險”能力？

　　在九毛九看來，抗風險應該是中長期里展現的能力。作為上市公司，九毛九更看重內功，認為餐飲是個修煉內功的行業，需要腳踏實地，持之以恒地提升產品、服務、環境和衛生水平，為顧客提供良好的就餐體驗及高性價比的用餐選擇。同時，餐飲也是個公平的、充分競爭的行業。

　　“顧客用錢投票，不管你是上市公司、行業龍頭還是有多少家店，只管好不好吃，消費體驗好不好。因此，我們堅持‘員工第一’的經營理念，充分調動團隊的積極性，扎扎實實修煉好內功，才能在危機過后迅速贏得顧客的心，搶占更多的市場份額，從中長期來看，才能提升抗風險能力。”

　　元氣大傷后的企業對于復工顯得較為“迷茫”，對未來發展仍然信心不足。但灰霾的二月即將過去，陽春三月正是播種希望之時唯愛與美食不可辜負，讓我們一起努力，期待“食在廣州”再次煥發蓬勃生機。