說(shuō)到去餐飲店，很多人都有這樣的感受，就是稀里糊涂自己的預(yù)算就超支了。

    原本只想點(diǎn)一款特價(jià)優(yōu)惠的套餐，最后卻發(fā)現(xiàn)自己在點(diǎn)餐員的游說(shuō)下點(diǎn)了另一款。本以為到此就結(jié)束了，誰(shuí)曾想點(diǎn)餐員繼續(xù)說(shuō)道，“我們現(xiàn)在有兩款飲料做活動(dòng)，買一送一，情侶款的哦”，好吧，那就再點(diǎn)一杯！

    客流量有限、餐位數(shù)有限，想要提高營(yíng)業(yè)額？服務(wù)員的點(diǎn)餐“套路”必不可少。

    今天為大家拆解麥當(dāng)勞和肯德基的點(diǎn)餐環(huán)節(jié)中，點(diǎn)餐員如何發(fā)揮“以一當(dāng)十”的營(yíng)銷作用.....

    變小份為大份？全靠點(diǎn)餐員問(wèn)出來(lái)

    很長(zhǎng)一段時(shí)間，我都認(rèn)為點(diǎn)餐員是最沒(méi)有技術(shù)含量的職位，客戶點(diǎn)什么，他按照要求下單就好了。

    最多保持微笑，不要讓客戶覺(jué)得態(tài)度不好。

    僅此而已！

    直到最近肯德基推出了經(jīng)典的回歸產(chǎn)品——十翅一桶。前幾天，去肯德基點(diǎn)餐，跟肯德基小姐姐發(fā)生了如下對(duì)話：

    我：麻煩要一份十翅一桶。

    肯德基小姐姐：超級(jí)翅桶79元，再加兩份漢堡飲料的套餐89元，您需要點(diǎn)哪個(gè)？

    我：我怎么記得好像是39元？

    肯德基小姐姐：那是單獨(dú)的十翅一桶，兩位的話，點(diǎn)套餐比較劃算，您需要嗎？

    看了看同行的伙伴，想著也挺好。本來(lái)只是心血來(lái)潮去吃雞，經(jīng)點(diǎn)餐員一提醒，最終點(diǎn)了套餐，多消費(fèi)50元。

    不得不說(shuō)，這樣的營(yíng)銷場(chǎng)景我們經(jīng)常碰到，可是為什么每次我們都是心甘情愿被“套路”呢？

    如果點(diǎn)餐員有經(jīng)驗(yàn)或者接受過(guò)培訓(xùn)，像這樣顧客“被安排了”的場(chǎng)景時(shí)常發(fā)生。

    比如說(shuō)今天是“超級(jí)星期四”，有哪些優(yōu)惠活動(dòng)；又比如說(shuō)今天是“超級(jí)會(huì)員日”，有哪些折扣和積分活動(dòng)；再比如，結(jié)束的時(shí)候會(huì)詢問(wèn)是否需要飲品，今天有哪款做活動(dòng)。

    這些看似可有可無(wú)餐前溝通，用得好，客單價(jià)就提高了。

    簡(jiǎn)單地說(shuō)，無(wú)意間你消費(fèi)的金額就被抬高了。你被套路了

    1分鐘里，你已經(jīng)被麥當(dāng)勞“套路”了4次

    因?yàn)榭觳蛯儆诠衽_(tái)式服務(wù)，很難有二次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，點(diǎn)餐原則就是要流程順暢、提高利潤(rùn)，一分鐘內(nèi)多次營(yíng)銷。小杯變大杯，漢堡搭個(gè)派，兩人餐變購(gòu)全家桶，基本要靠點(diǎn)餐員的提問(wèn)技巧。

    麥當(dāng)勞、肯德基門店點(diǎn)餐時(shí)常問(wèn)的4個(gè)經(jīng)典話術(shù)，簡(jiǎn)單直接進(jìn)行快推式產(chǎn)品營(yíng)銷：

    您是否要加一包薯?xiàng)l，這樣可以湊成一個(gè)套餐，節(jié)省2元？（實(shí)際上多花5元）

    您要不要加3元把可樂(lè)換成大杯，可以多一半哦？（實(shí)際上3元可以買到600毫升）

    您要不要加10元買個(gè)玩具給小朋友呢？

    結(jié)賬前總要問(wèn)一句：“您還需要點(diǎn)什么？”

    前三句話讓你多消費(fèi)了18元，最后一句“您還需要點(diǎn)什么”，因?yàn)槎嗾f(shuō)這一句話，快餐業(yè)巨頭每年多賺回幾個(gè)億。其中的奧妙在于：

    1、讓顧客感覺(jué)更“合理”

    升級(jí)套餐、加購(gòu)周邊小食，都是麥當(dāng)勞實(shí)行“連帶銷售”，提高門店客單價(jià)的常用策略。

    但我們?cè)趯W(xué)習(xí)模仿時(shí)，要認(rèn)清一點(diǎn)本質(zhì)：設(shè)計(jì)“連帶銷售”，是為了給顧客提供更大的增值和好處，滿足顧客的多樣性需求。

    在實(shí)際執(zhí)行中，要首先預(yù)估顧客的購(gòu)買力，不能做生硬的捆綁銷售，要確保介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系。

    比如，當(dāng)顧客自主購(gòu)買一些產(chǎn)品后，點(diǎn)餐員才會(huì)追加銷售。這時(shí)，顧客會(huì)認(rèn)為這是幫他獲得更合理的服務(wù)，而不是為了提高業(yè)績(jī)，推銷可有可無(wú)的產(chǎn)品。

    另外，顧客如果購(gòu)買追加的商品，其實(shí)也是對(duì)他之前購(gòu)買決策的一種認(rèn)可。所以，充分洞察消費(fèi)心理，對(duì)于每家都至關(guān)重要。

    2、引導(dǎo)顧客回答“好的”

    推薦產(chǎn)品時(shí)，麥當(dāng)勞收銀員一般采用閉合式問(wèn)法。

    比如：您要不要加3元，把可樂(lè)換成大杯，可以多一半哦！只加3元，不僅是換成大杯，還要更直接地說(shuō)明優(yōu)惠力度——可以多喝一半——讓顧客基本不用思考，就回答“好的”。

    加之柜臺(tái)排隊(duì)的壓力，以及前面消費(fèi)者接連說(shuō)出“可以”、“好的”，顧客很容易多下單。

    3、第一時(shí)間展示產(chǎn)品

    用最快的速度說(shuō)出銷售話術(shù)，并在第一時(shí)間把產(chǎn)品展示給顧客，方便顧客快速做出判斷，是麥當(dāng)勞做好“連帶銷售”的又一個(gè)核心套路。因?yàn)椋�在麥�?dāng)勞，顧客排隊(duì)多，留給點(diǎn)餐員的時(shí)間，一般只有十幾秒。

    同時(shí)，麥當(dāng)勞會(huì)在收銀機(jī)后身，貼一張醒目的提示單。顧客點(diǎn)餐時(shí)，點(diǎn)餐員就能自然又快速地報(bào)出，當(dāng)天主推的優(yōu)惠產(chǎn)品。進(jìn)一步提升點(diǎn)餐員的工作效率，還能降低對(duì)點(diǎn)餐員記憶力的要求。

    4、付款前再次追加開(kāi)放式問(wèn)題，盡可能促單

    當(dāng)顧客確定了自己的餐品選擇，即將付費(fèi)之前，麥當(dāng)勞點(diǎn)餐員還會(huì)再追加一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題：您還需要點(diǎn)什么？

    這個(gè)追加提問(wèn)，搭配點(diǎn)餐員的笑臉，更像是一種提醒，而不是銷售，讓顧客覺(jué)得很貼心。但在本質(zhì)上，這個(gè)追加提問(wèn)就是銷售。

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，10%的顧客，會(huì)因?yàn)檫@一句話再次購(gòu)買一些商品。更重要的是，很多回到餐位的顧客，也會(huì)一邊就餐一邊思考，“我要不要再買點(diǎn)什么？”，很可能再次加單。

    點(diǎn)餐推薦前

    準(zhǔn)備好工具輔助營(yíng)銷

    點(diǎn)餐過(guò)程中所有的話術(shù)都是事先準(zhǔn)備好的，如果是新員工，那么一般都會(huì)事先要求背下來(lái)，并且以防萬(wàn)一會(huì)貼在點(diǎn)餐員可以看到的最佳位置。

    當(dāng)然，話術(shù)會(huì)是盡可能的簡(jiǎn)短，否則像是朗誦一樣的詢問(wèn)，效果肯定會(huì)大打折扣。

    其實(shí)很多消費(fèi)者每次都會(huì)覺(jué)得自己點(diǎn)多了，可是當(dāng)下次再去關(guān)顧的時(shí)候，還是會(huì)如此。

    這又是為何？

    因?yàn)槟銖倪M(jìn)門前就已經(jīng)陷入了肯德基的營(yíng)銷當(dāng)中。

    相信很多人注意到了，肯德基外玻璃墻和大門上的海報(bào)更換的頻率特別高，只要今天主推什么活動(dòng)，那么海報(bào)就會(huì)換成什么。

    進(jìn)店以后，店內(nèi)顯眼的位置也會(huì)貼上主推套餐的海報(bào)，還有就是點(diǎn)餐那塊大屏幕，也會(huì)將主推的活動(dòng)滾動(dòng)播放。

    最后才是點(diǎn)餐員的“提醒”！

    所以，從客戶進(jìn)門到距離柜臺(tái)三米遠(yuǎn)，再到點(diǎn)餐前盯著屏幕上的餐套價(jià)格，由遠(yuǎn)及近潛意識(shí)里都在接受產(chǎn)品營(yíng)銷刺激。

    （1）把提示放在點(diǎn)餐員可看到的地方

    麥當(dāng)勞曾用過(guò)這樣的營(yíng)銷培訓(xùn)工具——一張粘貼在收銀機(jī)后的提示單，正面則是新品展示。這樣一來(lái)，即使更換員工，也能自然報(bào)出當(dāng)天優(yōu)惠和主推產(chǎn)品。

    一般大家會(huì)認(rèn)為，對(duì)方說(shuō)話時(shí)看向我是表示尊重，點(diǎn)餐時(shí)同理。這樣的提詞器巧妙的地方更在于，粘貼在對(duì)向顧客視線的位置，就不會(huì)妨礙到服務(wù)員和顧客之前的“眼神交流”。

    （2）設(shè)置不同距離的產(chǎn)品視覺(jué)沖擊

    當(dāng)我們想推新品或者招牌產(chǎn)品的時(shí)候，可以設(shè)計(jì)模型或者展示圖把產(chǎn)品元素放到顧客視線可及的位置，而且產(chǎn)品形象可以在門店里重復(fù)出現(xiàn)，悄無(wú)聲息地影響顧客。

    正如一家主打“現(xiàn)烤現(xiàn)鹵”的品牌店，把主打產(chǎn)品——烤豬蹄重復(fù)進(jìn)行視覺(jué)展示，從顧客進(jìn)店離柜臺(tái)10米開(kāi)外到排隊(duì)3米的距離，再到點(diǎn)餐前的半米距離，由遠(yuǎn)及近都在用主推的產(chǎn)品形象對(duì)顧客進(jìn)行視覺(jué)刺激。

    顧客心中已經(jīng)植入了產(chǎn)品信息，點(diǎn)餐員加以推薦時(shí)，就不再是言之無(wú)物了。

    （3）把待售產(chǎn)品放在顧客可帶走的地方

    拋開(kāi)圖片、電子菜單屏幕，看著方便可挑選的實(shí)物展示更能促進(jìn)銷售。

    比如在7-11便利店結(jié)賬時(shí)可以發(fā)現(xiàn)，柜臺(tái)處擺放了很多體積較小的產(chǎn)品和當(dāng)天需要促銷的產(chǎn)品。每有人結(jié)賬，柜臺(tái)員工都會(huì)迅速問(wèn)上一句：“這個(gè)產(chǎn)品今天有活動(dòng)，買一送一，要不要帶一份？”顧客低頭能看到，順手能拿走，銷售效果很容易達(dá)到。

    這樣的營(yíng)銷思路同樣適用于柜臺(tái)點(diǎn)餐的餐飲店，甜品、飲品、小吃等可展示產(chǎn)品，都可以放在顧客點(diǎn)餐時(shí)可見(jiàn)的陳列柜中。

    所有推薦的前提是

    要培訓(xùn)員工充分了解產(chǎn)品

    除了上面這些在點(diǎn)餐處設(shè)置輔助營(yíng)銷落地的道具，提前對(duì)員工進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)同樣很重要.

    顧客在不了解產(chǎn)品的情況下問(wèn)出“這個(gè)菜味道怎么樣”的問(wèn)題后，試想，“我也沒(méi)吃過(guò)”和能夠大致形容出產(chǎn)品特點(diǎn)的回答哪個(gè)更能促進(jìn)售賣呢？

    在此方面，有的門店會(huì)在培訓(xùn)期間抽出時(shí)間讓員工參與試菜，并且寫出試菜點(diǎn)評(píng)，員工對(duì)產(chǎn)品口味如何、分量大小心里有數(shù)，推薦產(chǎn)品時(shí)就能更好拿捏準(zhǔn)度。

    說(shuō)到底，想借點(diǎn)餐員之口推進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷，也需要清晰的流程和各部門的配合。中層要做好產(chǎn)品、菜單設(shè)計(jì)，再確定好營(yíng)銷的框架和原則，這樣才能讓負(fù)責(zé)落地的員工有產(chǎn)品可推，有套路可依并且運(yùn)用出效果。

    總結(jié)

    可千萬(wàn)別小瞧了這樣的“套路”，一年下來(lái)可以給門店帶來(lái)額外20%以上的收入。

    而且屢試不爽！

    對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可能你去肯德基、麥當(dāng)勞門店之前，并沒(méi)有想好要吃什么。但是對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，你的消費(fèi)心理已經(jīng)被摸得一清二楚。